George Rocksten Styrelseordförande Vallentuna GK Kört årliga medlemsundersökningar sedan 2009 med msoGolf Jobbar till vardags med IT services Beskriver Vallentuna GK som en klubb med klubbkänsla och trevlig atmosfär Ordförande för en klubb med en uppskattad och spirande damverksamhet

Ladda ner intervju med George Rocksten (som pdf)

George, ni har ju nyligen kört både en medlemsundersökning och en gästundersökning – vad var det som gjorde att ni valde att genomföra dessa mätningar på er klubb?

George: Vi ville ha en opartisk bedömning från våra medlemmar och gäster för att se hur de uppfattar verksamheten på klubben. Viktigt att få något att samlas kring som inte baseras enbart på allmänt tyckande.

Undersökningarna ger en ju reaktion både på aktiviteter man genomför och på de man inte genomför. Den ger oss också en ”baseline” att utgå ifrån i vårt förbättringsarbete och att jämföra med i årligen återkommande undersökningar. Att genomföra undersökningar återkommande är ett måste, annars är det ingen idé och vår ambition är därför att genomföra undersökningar regelbundet för att följa upp de förbättringar vi gjort och då också ha möjlighet att fördjupa oss i specifika områden som är speciellt intressanta för verksamheten.

Hur kan medlemsundersökningar spela en roll generellt för golfklubbar?

George: I alla verksamheter måste man ta tillvara det som kunderna, dvs. i det här fallet medlemmarna tycker. Om man inte vet vad kunderna behöver, så är risken stor att man gör fel saker.

Att genomföra medlemsundersökningar spelar en positiv roll i utvecklingen av en golfklubb. Styrelser och klubbledningar kommer och går, men kunskaperna om kunderna (dvs. medlemmarna) måste vara bestående och det får man genom att göra kontinuerliga kvalitativa undersökningar. Det främjar lojaliteten mot klubben och visar medlemmarna att man bryr sig om vad de tycker. Och det bidrar säkert till att medlemmarna stannar i klubben, vilket vi kan se på Vallentuna GK där vi lyckats öka antalet medlemmar något i år i jämförelse med förra året.

Vad tycker du är speciellt bra med msoGolfs medlemsundersökning?

George: Omfattningen av undersökningen ger en helhetsbild av verksamheten, kvaliteten är mycket bra liksom läsbarheten i resultatdokumenten. Jag tilltalas av angreppssättet i undersökningen som är mycket bra. Men även om produkten är bra, så ska man ha klart för sig att tillämpningen är avhängig kompetensen och förmågan hos styrelse och ledning på klubben.

En av de saker i medlemsundersökningen som tilltalade mig mest var medlemskartläggningen i Nöjdhets-Lojalitetsdiagrammet. Där kan man klart se strömningarna och vad det är som gör att man tillhör den ena eller andra gruppen.

Den medlemsundersökning som msoGolf erbjuder möjliggör en komplett kunddokumentation, ett fundament precis som annan viktig dokumentation som årsredovisning mm. Man måste ha koll på sina kunder och msoGolfs undersökningar handlar inte bara om nöjdhet utan ger också en gedigen dokumentation om medlemskåren, vilket är mycket viktigt.

Som styrelse måste vi hålla ordning på ekonomi, kundstock och personal. msoGolfs medlemsundersökning är en komplett kunddokumentation som blir ännu mer centralt när konkurrensen hårdnar.

Vad i resultatet på Vallentuna GK var mest positivt, vad överraskade dig mest?

George: Det var roligt att se att banan fick bra betyg, både vad gäller kvalitet och layout. Roligt också att bemötandet i reception och kansli fick ett så högt betyg, både av gäster och medlemmar. Man har också tydligt kunna se den goda klubbkänslan, härliga atmosfären och att Vallentuna GK verkar vara en klubb där man trivs och som är öppen för alla. Klubben har också en bevisat uppskattad damverksamhet, en verksamhet som verkligen spirar.

Det framkom också en del saker som var mindre bra och det blev mycket tydligt i undersökningen vilka vi bör prioritera.

Hur har ni på Vallentuna GK arbetat med resultatet av undersökningen?

George: Vi har involverat medlemmarna i förbättringsarbetet genom att prioritera förbättringsåtgärderna och definiera några olika förbättringsprojekt där medlemmarna har kunnat delta. Tanken här är ju att styrelsen blir frikopplad från den operativa verksamheten i förbättringsarbetet och att medlemmarna blir involverade så att de har möjlighet att vara med och påverka.

Här är det viktigt att det finns en styrgrupp som man kan rapportera till och som följer upp förbättringsarbetet och att styrgruppen verkligen är aktiv och engagerad i detta. Och här har det brustit lite på klubben, men ändå gjort att förbättringsarbetet har kunnat genomföras bättre än om styrelsen skulle hantera/diskutera alla förbättringsförslag. Styrgruppen har varit en mindre grupp bestående av intresserade medlemmar samt styrelserepresentanter. Syftet med styrgruppen har varit att stödja och vara bollplank till de projektgrupper av medlemmar som tagit sig an de olika förbättringsprojekt som initierades till följd av medlemsundersökningen.

Arbetar ni utifrån satta mål runt olika index och frågeutfall från undersökningen?

George: Vi har lagt in en del sammanvägda index från medlems- och gästundersökningen i klubbens interna mål. Och vi har tagit fram ”score card”, utifrån vilka vi får arbetet att röra sig framåt.

Hur viktigt är de jämförelser man får med andra klubbar i undersökningen?

George: Det är oerhört värdefullt rent generellt med jämförelser och speciellt i den tuffa konkurrenssituation vi befinner oss inom golfen just nu, med en mättad marknad och överkapacitet. Det ger utrymme till ett nyanserat sätt att jämföra sig, speciellt då man har viss insikt i förhållanden på andra klubbar också.

Och i msoGolfs medlemsundersökningar får man ju jämförelser med väldigt många andra klubbar dels genom de olika indexen som finns på olika områden, och dels också på enskilda frågor, där man direkt kan se om man avviker på någon punkt jämfört med alla andra klubbar.

Vilken ekonomisk betydelse för klubben kan man se att den medlemsundersökning ni har gjort med msoGolf ger på kort- eller lång sikt?

George: Det är otvivelaktigt så att medlemsundersökningar generellt har stor ekonomisk betydelse, speciellt på lång- eller medellång sikt för en normal golfklubb. Då man har begränsade resurser av såväl personal som ekonomi är det viktigt att veta var man lägger pengar och tid för att nå bästa resultatet. Det är en direkt koppling mellan medlemsundersökningen och att göra rätt prioriteringar och hantering av resurser. Man kan enkelt värdera kostnader och intäkter i relation till eventuella förbättringar av olika mål.

För oss på Vallentuna GK är medlemsundersökningar en högt prioriterad investering som tveklöst resulterar i en förbättrad ekonomi i form av både intäkter och besparingar.

Vad skulle du vilja säga till klubbar som funderar på att göra medlemsundersökningar?

George: I den konkurrensutsatta situation som idag råder i Stockholmsområdet med en överkapacitet, har jag givetvis inget emot att andra klubbar avstår från att genomföra medlemsundersökningar. Det ger ju oss en konkurrensfördel.

Men en medlemsundersökning är helt enkelt en helt nödvändig dokumentation av kunden, lika viktig för en golfklubb som för vilken annan verksamhet som helst. Era medlemsundersökningar täcker ju in hela verksamheten på ett bra sätt och ger en ovärderlig förståelse för medlemmarnas behov och önskemål, vilket kan översättas i betydande kort- och långsiktiga ekonomiska värden för en golfklubb. De olika indexen och paketeringen i de resultatdokument som msoGolf levererar gör det lätt att fokusera på rätt saker för oss som golfklubb.

Ladda ner intervju med George Rocksten (som pdf) ->

<- Tillbaka